AD ALTA 

 

JOURNAL OF INTERDISCIPLINARY RESEARCH

 

 

 

 
Managing guest-server interactions is one of the most 
challenging but crucial tasks for tourism managers (Baum, 
1197; in Jones & Haven-Tang, 2005). Employers must define 
service quality goals and achieve employee commitment to 
them, as well as ensuring employees have the appropriate skills, 
knowledge, attitude, authority and access to information 
necessary for providing high-quality guest service (Hoque, 
1999; Evans et al., 2003; in Jones & Haven-Tang, 2005). Keith 
& Simmers (2013) state that many hotel and F&B managers 
choose comment cards as a method to measure guest 
satisfaction. However, the question remains as to whether 
comment cards are an effective evaluation tool and whether the 
appropriate service quality dimensions are being assessed. 

Service quality is the key to competitive advantage. Long-term 
effects of service quality are more important than short-term 
ones (Jones & Haven-Tang, 2005). Kapiki (2012) states that 
quality assurance is a long-term commitment which represents 
a cost, but a welcomed and a lower one than that of non-quality. 
The managers should identify, record and weigh up the impacts 
of quality cost-profit and be in a position to prioritize towards 
quality improvement processes. The cost-benefit ratio of quality 
could be achieved through an equation of non-quality costs and 
quality assurance towards the benefits of operational cost 
savings, as well as guest return rate and word of mouth 
recommendation. 

In many ways, defining and controlling the service quality is 
more complicated than the quality assurance of products. 
Unlike manufacturing, service industries share unique 
characteristics that make the process of quality control less 
manageable but not less important. Moreover, the level of 
quality expected is less predictable. Service company 
operations are affected by several characteristics, including the 
intangible nature of the output and the inability to store the 
output. Other distinguishing features include: (1) behavior of 
the delivery person, (2) image of the organization, (3) the guest 
present during the production process and performing the final 
inspection, (4) the measure of output is difficult to define, (5) 
variance and acceptance ranges may not apply, (6) adjusting the 
control system if the guest is present (Ross, 1999). 

However, the most significant problem with the delivery of 
services is that it is typically measured at the guest interface – 
the one-on-one, face-to-face interaction between supplier and 
guest (Ross, 1999). 
 
3 Materials and Methods 

 

 

The paper aimed to evaluate the quality of hospitality services 
in Portugal during the low season. The research was realized 
during October 4-26, 2019. The area of study was Central 
Portugal and Lisbon District. Those regions are interesting for 
tourists during the low season considering good possibilities for 
golf tourism, surfing and cultural heritage. We used mystery 
shopping as a method to evaluate the quality of services in 
selected restaurants, bars, and coffee houses.  
  
Mystery shopping (also called mystery guest research) is a 
research method that is based on the principle of the so-called 
secret shopping. Secret shopping is used to find out the level of 
sale and the readiness of individual shops or their staff 
members to cope with the arrival of the potential guest. During 
the research process, there is observed the seller's behavior. 
Also, the time spent waiting, form and the realization of the 
offer, interior, atmosphere, visage and the neatness of seller and 
other features which can influence the success of the selling 
process. The process of mystery shopping (figure 2) consists of 
three phases. The first phase is project preparation. The second 
phase represents the process of mystery shopping itself, and in 
the last phase

, the evaluation process is finished (Staňková & 

Vaculíková, 2007).  

  

 
 

 
Figure 2: Process of realized mystery shopping in Portugal 
 

A. Preparation of the research 

 

 

B. Process of mystery shopping 

 

 

C. The evaluation 

 

 
Source: Own elaboration, 2020. 
 
The primary document for mystery shopping provider is the 
checklist. Through it, we can check in detail the sale process 
that is focused on the given topic and particular services. The 
checklist is a supplementary instrument of evaluation of the 
mystery shopping which evaluates especially following 
parameters, e.g.:  
 


 

the first impression, interior,  



 

behavior of staff workers, their neatness and appearance, 



 

the first contact, addressing, beginning of the 
communication, 



 

extent to what guest's needs were found out, 



 

communicative skills of the seller, 



 

scope of supply, advantages and discounts provided, 



 

realization of the selling itself, supplementary sale, 



 

providing information about after-sales service,  



 

sand-off and acknowledgements. 

 
The checklist contains a list of criteria (table 1). Our research 
evaluation categories were (1) place and important visible 
information, (2) atmosphere and cleanliness, (3) menu, (4) 
order process, (5) payment process, (6) staff – delivery person. 
Restaurants could receive a maximum of 39 points from all 
categories. Every category has some evaluating criteria which 
were surveyed. 

Table 1: Control criteria 

Category 

Criteria 

Points  

Total 

Place & 
important 
visible 
information  

•

 

name of the restaurant 

•

 

opening hours 

•

 

payment possibilities 

•

 

other details (e.g. accessible for kids, 
disabled person) 

•

 

parking possibilities 

2 
2 
2 
2 

 

3 

11 

Atmosphere 
& 
cleanliness 

•

 

atmosphere 

•

 

table  

•

 

cleanliness of the restaurant 

•

 

accessibility of condiments 

•

 

cleanliness of the toilet/restroom 

1 
2 
2 
2 
2 

9 

Menu  

•

 

visual effect, information about dishes 

•

 

special offer (e.g. autumn offers, happy 
hours, etc.) 

1 
1 

2 

Guest arrival 

•

 

greeting till 30 seconds 

•

 

welcoming  

1 
1 

2 

Order 
process 

•

 

salutation waiting time 

•

 

order waiting time 

•

 

waiting time for beverages 

•

 

waiting time for dishes 

•

 

service of dishes and beverages 

2 
2 
2 
2 
1 

9 

Payment 
process 

•

 

waiting time for the bill, 

•

 

correctness of 

bill 

2 

send-off with guest 

 

2 

4 

Staff – 
delivery 
person 

•

 

visage  

•

 

behavior 

•

 

•

 

professionalism 

2 

direct marketing 

1 
1 
1 

5 

Total points 

 

 

39 

Source: Own elaboration, 2020. 
 

Checklist evaluation, information analysis 

Report preparation 

Visiting selected restaurants, bars, coffee houses 

Filling in the checklist from by the mystery shopper 

Purpose determination 

Developing a scenario, graphic plan, cost estimate 

Preparation of a checklist 

- 299 -